ATENCIÓN AL CLIENTE Y TÉCNICAS DE VENTAS

PDFS INTERACTIVOS

1 CLAVES DE BIENVENIDA

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CLAVES DE BIENVENIDA:

• Actitud:
  • Recto,
  • No cruzados de brazos, brazos no delante ni detrás.
  • Manos en mostrador, manicura hecha
  • No comemos chicle ni ningún alimento delante de los clientes
  • No apoyar
  • No hablar con nuestro teléfono móvil
  • No salimos a fumar en los alrededores
  • Teléfono: Está ocupada. ¿Quién la llama? ¿Puedo atenderle yo? Voy a ver si puede atenderle. Un momento.
  • Cuando llegamos y nos vamos, no nos saludamos
• Tomar la iniciativa: hablar siempre antes de que el cliente hable.
  • Hola ¿En qué puedo ayudarte?
  • Saludamos aunque no le toque en la cola. Hola Pepita… en seguida te atiendo
  • ¿Qué necesitas?
• Responder rápidamente, aunque estés ocupado en otra cosa
• Hacer sentir importante:
  • Llámale por su nombre (sobre todo si viene acompañado)
  • Pregúntale cómo le ha ido lo que se llevó la última vez (que vea que te acuerdas). También algo personal
• Sonríe con frecuencia. El positivismo es lo que más fideliza
  • Atender como si estuvieras en el mejor día de tu vida
  • Gestión de la risa: Nos reímos cuando entra y cuando sale, incluso con alguna broma, si lo conocemos mucho, pero NO cuando atendemos. Paramos con un: DIME, que necesitas…
• Mirar a los ojos, no todo el tiempo, pero la mayor parte del tiempo. Da señales de si le interesa lo que le dices
• Orientar el cuerpo hacia él aunque estés colocando
• Realiza señales de escucha (que sepa que le estás escuchando)
  • Señales verbales de escucha: Ahá… Ya… Si… Vale… No todo el tiempo, pero casi todo el tiempo
  • Señales no verbales de escucha: asentimiento con la cabeza (el vendedor que más éxito tiene es el que escucha) No todo el tiempo

DETECCIÓN DE NECESIDADES

• Preguntas:
  • Abiertas inicialmente. 3 preguntas de detección de necesidades. ¿Qué necesita? ¿Para quién es? ¿Tiene alguna enfermedad importante? ¿Qué te parece? En función de la respuesta, se argumenta, para meter la respuesta en la argumentación
  • Preguntas cerradas: 5 preguntas con contestación SI.- venta asegurada
  • Parafraseo: Resumir lo que el cliente te ha dicho, con las mismas palabras, en forma de pregunta, para que sólo te diga SI. Entonces lo que quiere es… Con lo cual…Según lo que ha dicho…
• Aprender protocolos. Saber exactamente qué estamos vendiendo. Hay que estar en una dieta, en un test de Intolerancia,…
• Venta de cada uno hasta el final. No hablar nada personal entre nosotros
• Nuestro lema es: EL ARTE DE SANAR NACE DE LA NATURALEZA (dieta :
• Si no podemos vender al doble de gente, tendremos que vender el doble, a la misma gente
• Objetivos: Lo que nos hace diferentes
  • Productos: Marca María José Hidalgo
  • Farmacias Hidalgo: Servicios

Vendemos salud

LENGUAJE NO VERBAL

• Brazos Cruzados: No estoy de acuerdo
• Palmas de las Manos: Elemento de comunicación
  • En los bolsillos: Dejas de comunicar
  • A la vista: Comunicas
  • Palmas hacia arriba: Apertura, positivismo
  • Palmas se mueven rápidamente: Agresividad
  • Palmas en vertical arriba y abajo: Autoridad
  • Palmas en hacha, golpeando una contra otra: Autoridad con agresividad
  • Palmas hacia la persona como lanza: Agresividad
  • Frotarse las manos: Buen negocio
• Saludos:
  • Palma hacia arriba: Sumisión (estoy para servirte)
  • Palma hacia abajo: Autoridad (mando yo)
  • Palma vertical: Neutra. Amigos. Iguales
  • Apretar nudillos: Confianza en ti mismo. Seguridad
  • Mano de pescado (floja): Desconfianza. Incómodo
• Mirada:
  • Entre los ojos (frente): Mirada de negocios
  • Entre los ojos y la nariz: Mirada social
  • Entre los ojos y los labios: Íntima
• Tiempo de mirada: 70% del tiempo
  • Más tiempo: lo intimidas
  • Menos tiempo: Idea de timidez
  • Aparta la mirada: No me encaja lo que me dices.

Cuando el cliente no mira: con eso no está de acuerdo (la característica de la que hablas va a ser una objeción a la venta). Preparamos la objeción y la contestación a esa objeción

• Otros:
  • Sonrisa: Positivismo
  • Elevación de las cejas: Sorpresa
  • Fruncir el ceño: Desaprobación
  • Tocarse el pelo: Coqueteo
  • Tocarse la barbilla con la mano: Interés
  • Tocarse la barbilla con la mano y además taparse la boca con los dedos: Interés y evaluación de lo que dices

PROCESOS DE SEDUCCIÓN

• Falta de confianza. Timidez. Es el máximo de dificultad. Es lo que se puede cambiar. Plátano de Canarias (manchas)
• Identificar los frenos y eliminarlos
• El freno es garantizar los resultados
• Hablar de todo pero no descentrarse. El tema que nos ocupa es la venta. Meter el cierre en la cabeza
• Seducir con lo que más seduce
• Evitar cuernos:
  • Cubrir sus necesidades. Tener bien atendido. Vigilar. No desatender
  • Convivir: Estar siempre. Aguantar. Mimar
  • Matrimonio: Consolidación. Compromiso
  • Hijos: Tener algo en común. Ej. Redes sociales
  • Pedir perdón no basta:
    • Que no vuelva a pasar
    • Restituir (bien) y arreglar

CIERRES DE VENTA

• Ha de partir del vendedor, no del comprador
• Dar la venta por hecha: Con
• Anticipamos la posesión: Cuando te la lleves, verás el cambio. Palabras que generen imagen
• Preocupación: Si no te lo llevas…
• No somos enseñadores. Estamos para venderlo, no para enseñarlo
• El cierre empieza desde el principio
• Clases de cierre:
  • Por oferta
  • Supeditado a (si compras, te descuento…)
  • Por opciones: Esto o esto (elige uno). Nunca ¿lo quieres?

MANEJO DE OBJECIONES

• Es el pero… No es un jarro de agua fría
• Es parte de la venta. Si consigues gestionar bien esa objeción, el cliente lo tienes fidelizado. Si no hay objeciones, no sabemos por qué no lo compra. Es bueno para poder rebatirlo
• No preguntar si te interesa o no. Eso sería una pregunta cerrada
• Apuntar las objeciones.
• Son las mismas (dietas)
• Son limitadas
• Preparables
• Son finitas (en número)
• Caro: No porque dura más. La salud es más importante. Te gastas más en un aperitivo
• Tipos:

1. Falsas:
2. Pretextos: ya tengo…es caro…
3. Evasivas: yo no lo decido…
4. Prejuicios: ya lo tomé y no me hizo nada…
5. Verdaderas:
6. Desconfianza: me gustaría, pero…
7. Malentendido: efecto secundario que cree que tiene
8. Objetivas: El cliente quiere que le explique y comprobar
9. Subjetivas: No nos fijamos bien en lo que quiere
10. Información: Cuando se solicita información es porque hay interés
11. Ocultas: No se atreve a exponerlas (hay que sacárselas

• Vendemos Calidad, nunca escatimamos en precio, no ponemos las objeciones nosotros (mascarilla y vendaje)

REFUTACIÓN DE OBJECIONES

• Actitud: Ser decididos, escuchar atentamente. Conocer la respuesta. Hablar claro. Estar de acuerdo, aunque sea aparentemente
• Técnicas:
  • Revisión directa: Nuestro producto es mejor que el otro
  • Beneficios que compensan: Conocer profundamente el producto. Responder rápido
  • Cambio a positivo: (ya lo he tomado) Es ahora cuando lo tienes que tomarlo
• Persuasión:
  • No vendemos cosmética, vendemos belleza, atractivo, ilusión, comodidad, seguridad, prestigio
  • Repetición
  • Marca MARÍA JOSÉ HIDALGO: más fiable, más valor, respondemos nosotros
  • Precio: Lo último, para rematar

FORMACIÓN DE EMPLEADOS

MARÍA JOSÉ HIDALGO | Licenciada en Farmacia y Doctora en Medicina